ServiceNowとAIを活用したサービスデスクの効率化

9万人の業務を変える、富士通のAI変革

サービスデスク業務の高度化において、 「工数削減」と「対応品質の向上」を両立することに課題を感じていませんか。
問い合わせ対応の増加による負荷の拡大や、ナレッジの属人化、 対応品質のばらつきといった課題は、多くの企業で共通しています。
本事例では、富士通がServiceNowとAIを活用し、 サービスデスク業務の標準化・効率化をどのように実現しているのかを紹介します。

富士通ではServiceNowプラットフォームとAIの活用により、

• AIによるナレッジ自動生成量：43％増加
• 再アサイン後の対応工数：22％削減
• バーチャルエージェントによる検索ヒット率：50％以上

といった効果を見込んでおり、これらは単なる効率化にとどまらず、 ユーザー自身による自己解決の促進や、運用の標準化につながっています。

さらに将来的には、AIが問い合わせ対応を完結する 「ゼロタッチサービスデスク」の実現も見据えています。
単なる自動化ではなく、人が担っていた業務を再設計し、 より付加価値の高い業務へシフトするための取り組みです。

本資料では、以下のポイントを具体的に解説しています。

• ServiceNowを基盤としたサービスデスク標準化の考え方
• AIを活用した問い合わせ対応・ナレッジ活用の実践手法
• 大規模組織における運用定着のポイント

サービスデスクの高度化やAI活用を検討されている方にとって、 実践的なヒントを得られる内容です。