リモート接客を強化し実店舗と同様の顧客体験を提供

KDDI株式会社 様

携帯電話や回線申込サービスのオンラインショップにおいて、ユーザーが契約手続きを円滑に進められる仕組みを実現することは、成約率の向上や運用コストの削減といった営業戦略の範疇に留まるものではありません。通信インフラが生活基盤となった現代、高齢者層を含む全世代がデジタルの恩恵を享受できる環境を整えることは、通信事業者が担うべき社会貢献だからです。KDDI株式会社（以下、KDDI）にとっても、この社会課題の解決は極めて重要な使命でした。今回、同社はオンラインショップの顧客サポート強化に向け、「Sales & Customer Success」の「eXcloser（エクスクローザー）」を採用。オペレーターと顧客の画面をリアルタイムで同期し、遠隔で操作を支援する技術により、オンラインでありながら実店舗の接客と同様の手厚いサポートを実現しました。

• ・オンラインでもリアル店舗のような接客を目指す
• ・優れたパフォーマンスときめ細かな共有機能を評価し「eXcloser」を選択
• ・富士通の手厚いサポートにより約4カ月で導入を完了
• ・応対時間を26％削減、受注数も前年比で増加
• ・地域創生支援やデジタルデバイド解消にも取り組む